高質(zhì)量發(fā)展對提升患者體驗的要求
2021年9月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》，提出了4個重點建設(shè)行動和4個能力提升行動，能力提升行動的第二條是“實施患者體驗提升行動”。
政策原文中有如下幾個關(guān)鍵詞值得關(guān)注：
一是醫(yī)防融合服務(wù)新模式。推動公立醫(yī)院“以疾病為中心”向“以健康為中心”的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務(wù)新模式。
二是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項制度。建立健全預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實施“方便看中醫(yī)，放心用中藥”行動，醫(yī)療服務(wù)指標持續(xù)改善。
三是重大疾病的救治與管理制度。建立針對疑難復雜疾病、重大突發(fā)傳染病等重大疾病的救治與管理制度，形成患者接診、治療、轉(zhuǎn)診、管理的科學流程。
四是急危重癥醫(yī)療救治體系。不斷加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重兒童和新生兒等救治中心建設(shè)，構(gòu)建快速、高效、廣覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
五是醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以醫(yī)聯(lián)體為載體、以信息化為支撐，不斷增強醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，將患者安全管理融入醫(yī)院管理各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)持續(xù)改進。
“提升患者體驗”更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)
“患者體驗提升行動”與“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”是一脈相承的。2017年12月發(fā)布的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》提出，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度；并提出在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，比如：以病人為中心，推廣多學科診療模式；以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)；以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)；以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治；以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院；以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通；以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，等等。
2019年3月，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系（試行）》，包括17個評估項目（如下圖所示），涵蓋5個類別，分別是：診前服務(wù)、診中服務(wù)、診后服務(wù)、全程服務(wù)、基礎(chǔ)與安全。
智慧服務(wù)的17個評估項目
《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》針對智慧服務(wù)提出的目標是：到2022年，全國二級和三級公立醫(yī)院智慧服務(wù)平均級別力爭達到2級和3級。3級的要求是：“聯(lián)通醫(yī)院內(nèi)外的智慧服務(wù)初步建立。電子病歷的部分信息通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院內(nèi)外進行實時共享，部分診療信息可以在院外進行處理，并與院內(nèi)電子病歷信息系統(tǒng)實時交互。初步建立院內(nèi)院外、線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)流程?！?/span>
與智慧服務(wù)相比，“患者體驗提升行動”涵蓋的范圍更廣、內(nèi)涵也更豐富，比如上文提到的“醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項制度”，涉及遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認、多學科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理等領(lǐng)域；再加上“重大疾病的救治與管理制度”“急危重癥醫(yī)療救治體系”“醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性”等。
以信息化為支撐，從流程和制度入手
“提升患者體驗”需要以國家政策為指引，以規(guī)范性文件為標準，以醫(yī)院自身需求為導向，通過優(yōu)化就醫(yī)流程設(shè)計，將流程和制度固化在信息系統(tǒng)中，由此構(gòu)建智慧服務(wù)綜合體系。
在新一代信息技術(shù)的支撐下，醫(yī)院要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)資源，持續(xù)推動流程優(yōu)化。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴展醫(yī)療服務(wù)的空間和內(nèi)容，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
“提升患者體驗”是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，其核心目標是以患者為中心，站在患者角度考慮診療流程中各環(huán)節(jié)存在的問題及優(yōu)化措施，為患者提供便捷高效的“醫(yī)療服務(wù)”和“非醫(yī)療服務(wù)”，從而促進醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
文章來源：中國數(shù)字醫(yī)學
